沟通时不要和客户争辩，尽量使用“您”代替“你（）

第1题

不要和客户的认知争辩（）

A.可能是因为……的原因让我们产生了一些误会，您别着急，我们一起来看看有没有更好的处理方式……

B.你的XXX确实有产生，您不使用是不会扣费的，这个要您使

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第2题

销售过程中，以下哪些站位是正确的（）

A.站在客户立场

B.诋毁其他品牌

C.不要和客户争辩

D.让客户说是

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第3题

与客户沟通的原则是：少说，多听，认真看，不争辩，不生气，客户激动时，要想办法使其冷静（）

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第4题

上门拜访时，落座后按《客户访谈记录表》内容、流程开始沟通，拜访过程中对客户的谈话（）、（），（），待客户谈话结束后再进行必要的说明

A.不打断

B.不争辩

C.不说明

D.不解释

E.认真记录问题并重复

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第5题

在文明服务用语中，表述正确的是（）

A.对需团队合作完成的工作，尽量使用我们代替我

B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说对不起，这是我们的错

C.工作中习惯使用请、您、谢谢等文明用语，如果客户极为刁蛮，也可以使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语

D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严

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第6题

饭店员工作交谈时声音应尽量轻些，但不可以使用些体态语言代替说话进行沟通（）

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第7题

关于异议处理不正确描述是（）。

A.顾客异议是在实现销售阶段最常见的一个现象

B.客户越是想买，后顾之忧就越多，担心出现各类问题

C.客户对上网流量费存在异议时，尽量劝客户流量包月

D.遇到顾客有异议时促销员切不可表现出急躁、争辩、不屑一顾、冷漠、无所谓、嘲笑等不专业和不礼貌的行为

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第8题

语言规范内容不包括（）

A.要求使用文明用语，如请，您、谢谢、对不起等

B.接待病人和家属时，要求态度和蔼，语言亲切得体

C.接待病人时，可以用床号来代替对患者的称呼

D.接待病人和家属时，尽量使用病人社会角色的称呼

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第9题

语言规范的内容不包括（）

A.要求使用文明用语，如请、您、您好、谢谢、对不起等

B.接待病人和家属时，要求态度和蔼，语言亲切得体

C.接待病人和家属时，可以用床号来代替对患者的称呼

D.接待病人和家属时，尽量使用病人社会角色的称呼

E.以上都对

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第10题

明白自己在做什么具体通过那些信息展现出来（）

A.要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、善解人意、热情周到

B.对客户提出的问题有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不教训、不责备

C.对待疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员答复客户

D.对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制忍让，不与客户争辩顶撞，必要时请经理、主管协助共同解决问题

E.在服务过程中，如有工作差错，应立即纠正，并向客户致歉

F.客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁

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第11题

语言规范的内容不包括（）

A.要求使用文明用语，如请、您、您好、谢谢、对不起等

B.接待病人和家属时，要求态度和蔼，语言亲切得体

C.接待病人和家属时，可以用床号来代替对患者的称呼

D.接待病人和家属时，尽量使用病人社会角色的称呼

E.以下场景中违反《文明服务规范》的是（）

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