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题目内容（请给出正确答案）

[多选题]

客户到营业厅投诉后，如营业人员能够现场解决应直接处理;如不能现场解决应（)。

A.婉拒客户

B.直接拒接

C.在新一代客服系统中提交投诉工单

D.由10086投诉处理团队按照现有流程进行集中处理

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发布时间：2022-10-24

更多“客户到营业厅投诉后，如营业人员能够现场解决应直接处理;如不能现场解决应()。”相关的问题

第1题

接到现场处理工单后，现场投诉处理人员在4小时内通过IVR外呼联系客户（原则上不在休息时段联系客户），进行上门处理时间预约，并在投诉处理APP中填写预约的上门处理时间（）

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第2题

在邮银营业机构提出客户安抚需求后，保险公司应在第一时间赶往现场处理，对客户投诉要分析具体情况，最终做出投诉处理方案;这属于客户投诉及危机事件处理中()原则的要求

A.严格保密

B.分工配合

C.及时处理

D.专人应对

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第3题

工单下发后，加盟公司应及时有效首响投诉客户，避免造成客户二次投诉，确保客户满意度;以下哪些符合工单有效首响标准（)。

A.工单下发后，责任加盟公司客服30分钟内联系投诉人安抚;如责任公司超时未首响，发件公司应于责任公司超时首响后30分钟内联系投诉人安抚

B.如客户要求首响的时间少于规定回复时间，以客户要求时间为准

C.使用系统可识别的外呼工具，如集时通讯呼叫中心、工业手机外呼

D.首响客户结束后在工单系统内详细回复与客户沟通处理情况

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第4题

案例：2014年3月客户到公司投诉，称自己2011年在银行购买了一份保险，今年接到公司催缴保费电话，

说：已有两年保费未交，保单处于失效状态。但是客户坚称自己当时选择的趸交保费，没有选择期交保费。督察人员根据了解的情况后，查看保单，发现在投保单勾选趸交、期交的选项中有涂改痕迹，因此认为销售人员在填写保单时，在客户未知情的情况下，涂改了保单。请根据《销售人员违规处理规定》和《销售人员违规行为查处工作管理办法》等公司规章制度，对此情况作出分析和判定——该销售人员的行为是否构成违规？如不构成，请简述原因;如构成，请认定其违规行为类型，并列明其依据及应给出的处理决定。

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第5题

案例：客户刘某到公司投诉，称已连续两年在保单到期缴费时，把续期保费5000元交给了销售人员周某

，并且还收到了周某提供的2份保费发票，但近期致电95519了解到，保单已经失效。经督察人员调查，周某提供给客户的保费发票是伪造的，并经与周某核实，周某对此事供认不讳。

请分析判断销售人员周某的行为是否构成违规，如构成，请认定其违规行为类型，并提出处理意见，同时列明违规认定的依据;如不构成违规，请简述原因。

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第6题

客服答应客户发顺丰，结果发了EMS，客户看到发出的是EMS快递，投诉未按约定发货，以下商家做法错误的是（)。

A.直接拦截EMS，拦截退回后重新发顺丰寄出

B.主动提供处理方案，如通过联系物流催单等方式尽快送达

C.主动联系客户道歉，并解释下原因，寻求客户谅解

D.如客户因物流EMS慢，无法收货需要退货，免费给客户承担运费办理

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第7题

投保人特殊情况如采用现金付款方式的，应对承保过程进行录音录像，并留存音像留存图片资料保存期为自对应的保险合同终止之日起（)年。如遇客户投诉、法律诉讼等纠纷，应延长保管期限至纠纷结束后（) 年。

A、 2、1

B、 5、1

C、 5、2

D、 10、1

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第8题

现场测试该处由于施工导致主干光缆故障(小区外)原因导致客户投诉，由于施工导致主干光缆故障(小区外)村上市政修路，光缆被挖断原因计划于(2019-11-0800:00:00)前完成。省质检组回访用户反馈：宽带故障未恢复，且用户明确表示申报故障后一直无人联系处理故障，对故障处理进程慢表示强烈不满，已督促地跟进处理。此条案例体现装维员什么问题？()

A.存在服务态度问题

B.虚假归档

C.上门不及时

D.未与用户联系解释原因，安抚客户

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第9题

客户投诉中发现劳动制银保销售人员王某存在违规行为，下列说法不正确的是（)。

A.如违规行为核实中发现王某违规行为解约前发生的，仍应受理并启动调查程序。

B.如违规行为核实中发现王某违规行为解约后发生的，可以不受理也不调查。

C.因王某已解约，可不出具《违规处理决定书》

D.因王某是劳动制销售人员，扣款等措施由人力资源部按照公司内部规定执行。

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